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    • 【站长支付】2022年微信商户交易投诉处理2.0

      一、投诉和风控是两种状况

      投诉:是用户因交易纠纷向微信官方投诉你

      风控:是微信支付官方发起的,针对商户的交易行为判断,做出的风险控制判定

      发起方都不同,一个是用户发起,一个是微信支付官方发起

      用户发起的投诉在【站长支付】商户后台能看到,请及时处理(最好当天),如果不处理投诉会引发风控

      微信官方发起的风控,只能在小程序【微信支付商家助手】里面申诉,申述成功才能恢复支付权限

      二、如何处理用户投诉订单

      【站长支付】2022年微信商户交易投诉处理2.0
      处理投诉的流程

      1、退款和用户主动撤诉效果一样

      2、投诉最好当天处理掉,避免进入风控池

      3、投诉若不处理被风控的几率非常大

      微信商户服务质量考核指标:(考核数据取7日前一周平均数据)

      项目 细项 定义
      投诉处理时效 平均回复时长 商家首次回复的耗时平均值(4月9日考核,数据会取3月26日到4月1日商家首次回复的所有投诉单距离用户投诉时间的时长平均值)
      平均投诉处理完成时长 商家所有首次标记“投诉处理完成”的耗时平均值4月9日考核,数据会取3月26日到4月1日商家首次标记“投诉处理完成”的所有投诉单距离用户投诉时间的时长平均值)
      1日回复率 商家在1日内回复的量/投诉单量(4月9日考核,计算3月26日到4月1日产生的用户投诉,商家在1日内回复的投诉单量/总投诉单量)
      投诉处理质量 3日处理完成率 商家在投诉产生3日内处理完成的量/投诉单量(4月9日考核,计算3月26日到4月1日产生的用户投诉,商家在3日内标记“投诉处理完成”的的投诉单量/总投诉单量)
      重复投诉率 7日内用户多次投诉的单量/商家申请结单总量(4月9日考核,计算3月26日到4月1日产生的用户投诉发生多次投诉的量/该时间段内商户申请结单的笔数)
      业务投诉率 投诉率 投诉笔数/交易笔数(4月9日考核,计算3月26日到4月1日产生的用户投诉笔数/该时间段内交易笔数)

      三、如何处理微信风控订单

      1、查询路径:使用完成实名认证的法人/代办人的个人微信号关注【微信支付商家助手】公众号->我的商家-> 风险处理

      【站长支付】2022年微信商户交易投诉处理2.0
      微信商户号风险查看指引

      2、名词解释

      1)子商户号:店铺在微信侧的唯一标识,出现多个子商户号是因为渠道不同,例如小程序和公众号各自会有一个子商户号。

      2)公司全称:有赞店铺认证主体。如发现与有认证主体不一致,提交申诉材料时以有赞认证主体为准。

      3) 处理方法:微信对该子商户号的处罚措施,详情可见处理方法解析。

      4) 风险类型:微信对该子商户号的处罚原因,详情可见风险类型解析。

      3、风险类型分析

      风险类型 具体原因
      涉嫌实时交易异常 命中微信风控风险策略:1、近期店铺内交易量存在较大波动2、店铺内可能存在刷单行为;3、近期店铺存在高频退款情况;4、存在其他异常交易行为。
      涉嫌交易纠纷 商户和用户双方在购买商品或服务的过程中因各种原因而产生纠纷,商户未及时妥善解决,导致用户投诉到微信支付的。
      涉嫌赌博 商户以营利为目的,为参与赌博的人提供赌场、赌具等,并从中收取费用;或参与赌博甚至以赌博为业,以实际的金钱或以其他有价值的物品作为赌注,对一个不确定的事件或结果进行下注以营利。
      涉嫌从事未开放行业 具体种类参考:kf.qq.com/faq/140225Mve
      涉嫌信用卡套现 商户通过虚构交易、虚开价格、现金退款等方式实现从信用卡等贷记渠道中套取现金,或协助用户套取现金
      涉嫌商户欺诈 用户已交付款项,但商户未如约向用户提供商品或服务且拒不退还款项。
      涉嫌跨类目经营 具体行为包括但不限于:实际经营内容和接入选择类目经营范围不符。

      4、提交申诉和查询申诉进度

      注:申诉前,需先准备好企业信息、证件信息、业务模式、订单信息

      【站长支付】2022年微信商户交易投诉处理2.0
      第一步,点击申诉中心

      【站长支付】2022年微信商户交易投诉处理2.0
      第二步,提交对应资料

      【站长支付】2022年微信商户交易投诉处理2.0
      第三步,上传证件、业务模式信息

      【站长支付】2022年微信商户交易投诉处理2.0
      第四步,上传涉嫌违规订单信息

      本期重点:联系客户沟通,积极解决问题,生意才会更持久

      广东·东莞
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